如果你对报怨有了真正的了解
不要忽视
不要认为如果你对出现的困境不加理睬, 它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句, 他就会忘掉不满, 会过得快快活活。事情并非如此。
没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热, 直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚, 他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候你忽视小问题, 结果让它恶化成大问题。
机智老练
对提建议的雇员给以充分的重视, 严肃对待他们的问题。决不能以" 那有什么呢? " 的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨, 但雇员认为有, 如果雇员认为它是那样重要, 应该引起你的注意, 那么你就应该把它作为重要的问题去处理。
千万不能对报怨置之一笑, 这样下属会认为你在讥笑他, 可能从抱怨转变为愤恨不平, 使生气的雇员变得怒不可遏。
承认错误
不要认为自己是完人, 同样不要回避自己的错误, 当下属的抱怨直接针对你的某一错误时, 你应当勇敢地承认自己的错误并作出道歉, 这样就从一定程度上消除了产生抱怨的条件。
认真倾听
认真地倾听雇员的报怨, 不仅表明你尊重雇员, 而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如, 一位打字员可能报怨他的打字机不好, 而他真正的报怨是档案员打扰了他, 使他经常出错。因此, 要认真地听人家说些什么, 要听弦外之音。如果你想要你的倾听达到预定的效果, 你还应当注意以下一些事项：
对别人讲的话要感兴趣, 要充分地关注对方。当你在听别人对你讲话时, 要全神贯注。
防止走神。要一心一意地注意别人在说什么。
看着对方说话。你不要在房间里东张西望, 或是看地板, 或是望窗外。如果你的眼睛转来转去, 你的心思也会是这样的。
不要让个人好恶支配你。有时候你可能不喜欢某人接受你的那种方式, 或是不喜欢某人的说话声音。这些偏见可能使你不去听正确的意见。作为领导人, 需要正确地理解意见交流中的真正内容, 不应该让个人好恶妨碍你注意别人在说什么。
努力理解对方言词及其含意。仅仅懂得事实还不够, 既要用耳朵去听, 还要用心去听, 这样才能明白别人真正的含义。
提问题不要犹豫。要确保自己理解他人正在说的话。不要因外部干扰( 如机器噪音, 电话铃声, 或别人向你打招呼) 而漏过了什么意思。当这种分心的事情确实打扰了你的时候, 不要怕问问题。下属往往觉得与你谈话非常重要, 因此, 他们欢迎你表示兴趣和关心。
不要轻易下结论。听取并接受别人所讲的话, 要用心去听别人的言语和想法, 不要轻易下结论或者准备反驳。
控制好自己的情绪
站在被抱怨的一方来说, 很容易在双方的对话中针锋相对, 但这种做法对自己是非常不利的, 你应当学会控制, 学会冷静地思考, 不能轻率地作出决定, 特别是当你认为自己有可能会发火的时候, 你应当镇静下来, 或者你可以把话题推迟一会儿, 以冷却自己的冲动。
掌握事实
即使你可能感觉到要你迅速做出决定的压力, 你也要在对事实进行了充分调查之后再对报怨做出答复。要掌握事实, 而且是全部事实。要把事实了解透了, 才做出决定。只有这样你才能做出完善的决定" 。急着决定, 事后后悔" 。记住, 小小的报怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。
针对问题的核心
在你答复一项报怨时, 要触及问题的核心, 要正面回答报怨。不要为了要避免不愉快而去绕过问题, 不把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做, 你的话的真意才不会被人误解。
而在你的意思与雇员最终无法取得统一时, 你最好解释解释, 为什么会采取这样的立场。如果你不能解释, 在你下达决定之前最好再考虑考虑。
表示你的信任
并非所有报怨都是对雇员有利的。回答" 是" 时, 你不会遇到麻烦, 回答" 否" 时, 你就需要利用你的所有管理技能, 使雇员能理解并且心情愉快地接受你的决定。
在你向他们解释过你的决定之后, 你应该表示相信他们将会接受。求助于他们的推理能力, 求助于他们对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所作那个决定的理由, 使他们同意试一试。
公平公正
掌握事实, 掂量事实, 然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对报怨有了真正的了解, 或许你就能够作出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时, 不要犹豫, 不要讨价还价, 要爽快。
应该知道的一些管理理论
可以说, 西方是现代企业管理的发源地, 也是现代企业管理理论最为先进和发展最为迅速的地方, 很多管理者的专业知识都是以西方的企业管理知识为基础, 然后再根据企业的实际情况, 来形成适合企业发展的管理理论。
首先提及的是泰罗的古典科学管理理论。
弗雷德里克泰罗是美国古典管理学家, 科学管理理论的创始人。他从一名学徒工开始, 先后被提拔为车间管理员, 技师, 小组长, 工长, 维修工长, 设计室主任和总工程师。他一生中不断在工厂实地进行试验, 系统地研究和分析员工的操作方法和动作所花费的时间, 渐渐形成科学管理体系。他的主要著作是《科学管理原理》和《科学管理》。在这两本书中, 泰罗使人们普遍认识到了管理是一门建立在明确的法规、条文和原则之上的科学。
泰罗的科学管理的根本目的是谋求最高效率, 而实现最高效率必须保证雇员和雇主都得到更多利益, 也就是通常所说的把蛋糕做大, 然后把蛋糕分好。为此, 泰勒提出了一些基本的管理制度。
他通过研究工人工作时动作的合理性, 去掉多余的动作, 改善必要动作, 并规定出完成操作的标准时间, 以此为依据制定劳动定额。
对工人进行选择、培训和晋升。
将合适的工人安排在合适的岗位上, 并培训工人掌握标准的操作方法, 而且使工人在工作中成长, 获得更多的报酬, 不仅是物质上的, 而且是地位上的提升。
制定出科学的工艺规程，使工具、机器、材料标准化，并对作业环境标准化，而且通过文件形式将标准固定下来。
采取计件工资报酬制度。
以较高的工资率计件向完成和超额完成工作定额的工人支付工资，以较低的工资率向没有完成定额的工人支付工资。
管理和劳动分离。
管理者和劳动者各有分工，在工作中密切合作，以保证整个工作按照标准的设计程序进行。
其次，需要提及的是法约尔的一般管理理论。
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