不具有操作性的结论
我们首先看一下什么不是以客户为中心的思维。这就是那种传统的、常规的市场研究方式- - 成堆的数据, 大量的表格, 不具有操作性的结论。或者是那种传统的客户满意度调查, 虽然是重要的, 但却是一种" 向后看" 的度量方法。即昨天的" 决策人" 如何根据昨天的标准来评价我们。
常规的市场研究试图分析所有的事情。战略性的、以客户为中心的思维仅是探索客户的前两个、或前三个最重要的偏好, 从而发现一种满足这些偏好、带来可观利润的机会。
市场群究竟是如何变化的?
我们应当记下这个问题。这是你最有用的管理武器。这个问题的答案不会来自常规的市场研究, 或者传统的客户满意度分析。这个问题的解决, 需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望, 通过复杂的、必要的和细致的探索来达到。
典型的市场研究讲求速度和全面。这种方法常常远离需要提供服务的客户, 比如聘用一家从事市场研究的公司进行客户问卷调查, 问一些具有多项选择答案的问题。然后将结果汇总, 并从不同角度揭示客户的真实偏好。这种研究可能问一些错误的问题, 或较为肤浅的问题。相反, 以客户为中心的思维要求通过客户的眼光来看待他们的问题, 而不是通过市场调查人员的眼光。以客户为中心的管理人花时间与客户交谈, 而不是阅读市场调查报告。与客户交谈可以使他们从客户的角度看问题, 直接了解客户的需要- - 而这样的信息在大型和繁琐的市场调查报告中可能被淹没掉了。
成功的企业家不依赖常规的市场研究。相反, 他们对客户的研究是活生生的、有节奏的、交互式的, 充满着活力, 伴随着不当的措施和误导、错误、洞察力和不时的顿悟。成功的企业家根据自己的见解行事, 按照他们所了解的事实来设计自己的企业。通过与客户的直接接触, 这些企业家能够找到解决客户问题的方案。这些方案揭示了客户的热衷之物、他们的预算和他们对你的" 忠诚" 程度。
了解了你的客户, 就了解了你的市场, 了解了你客户需求所在, 就把握了企业的巨大利润所在。
仍能运用该专名成功地进行交际
简单地认为" 专名的指称即专名所代表的对象" 似乎是比较一致的看法, 这一看法确实也好像是无懈可击的。
但是, 我认为, 问题其实并不那么简单, 简单地认为专名的指称即专名所指的对象本身至少面临如下几个难题。
第一, 如前面已经谈到的, 如果认为专名的指称即专名所代表的对象本身的话, 这就意味着专名的指称是独立于人的认识之外的, 由此进一步的问题是将要求作为专名的指称的对象必须是客观存在的, 而事实上, 很多的专名的指称对象并非是客观存在的实体。
第二, 如果认为专名的指称是对象本身, 那么, 则意味着一个专名必定对应于一个独立的对象, 那么, 从理论上说, 在思维和语言中, 只有把该专名与专名所指称的对象对应起来, 即指称正确, 思维和语言活动( 比如交际) 才能进行。
一旦专名与其所指称的对象不一致, 则意味着指称失败, 那思维与语言活动就无法进行。但事实并非如此。例如, 对于表达虚构的或所谓" 不存在" 对象的专名, 由于其指称是对象本身, 因此我们无法确知指称是否正确, 但在实际的思维与语言活动中我们同样能自如地运用它; 再比如, 在实际生活中, 我们有时将某一专名与该专名所表示的真实对象搞错了, 即指称不正确, 但我们却仍能运用该专名成功地进行交际。
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