没有平等待人的观念
在与人相处中, 平等待人是建立良好人际关系的前提。没有平等待人的观念, 就不能与周围的人密切相处。心理学家研究表明：人都有友爱和被人尊敬的需要。特别是青年人, 交友和受尊敬的希望都非常强烈, 他们渴望独立于父母, 成为家庭和社会中真正的一员, 他们希望社会、家庭和他人把自己看作是成人而不是小孩。人的这种需要就是平等的需要。试想一下, 如果没有外界的强压, 谁愿意像秦末的韩信那样钻别人的裤裆, 受" 胯下之辱" 呢? 交往必须平等, 平等才能深交。平等相处的方法很多, 这里只谈几种主要的方法。
第一, 对等法。
在信件交流中, 仔细观察一下, 可以看出, 双方的往来是基本对等的。在节日交往中, 如果作一下礼物价值的统计, 互间的送礼也基本上是对等的。在单位之间的人际交往也是科长接待科长, 处长接待处长, 甚至代表国家的使者之间的交往也是如此。这些方法就是对等法, 对等法就是一一对应的方法。其中有情感对等法、价值对等法、地位对等法等, 在相处交往中, 有许多对等法可以加以运用, 如反击对等法。据说德国大诗人海涅是犹太人, 常常遭到无理的攻击。有一次晚会上, 一个旅行家对他说：" 我发现了一个小岛, 这个岛上竟然没有犹太人和驴子! " 海涅不动声色地反击说：" 看来, 只有你我去那个岛上才能弥补这个缺陷。"
第二, 谈心法。
如果说没有上下级关系的人际关系容易平等相处, 那么, 有上下级关系的人际关系就不易平等相处了。有的人未提到领导岗位之时, 很易平等相处, 但一被提拔到领导岗位后, 说话腔调大变, 一反往日流畅平和的口气, 变得一句三顿, 拿腔拿调, 大家听了十分反感。上下级之间谈话的方式, 说话的腔调与平等相处是密切相关的。高明的领导说话无官腔, 待人很和气, 周恩来同志就是如此。他对人的谈话一般是谈心式的, 而不是训话式的, 以谈心的方式给人以教育, 同时又给人以兄长和朋友般的循循善诱, 使人感到心悦诚服。谈心重在" 心" 字, 就是实实在在说心里话, 是用一种兄弟、朋友般的商量口气交换意见, 传递信息和讨论问题。这种商量的口气, 蕴含着亲密的情感以及对对方的尊重和平等。谈心法不仅是处理上下级关系的方法, 也是处理一般人际关系的方法。
第三, 求同法。
这是一种通过各类活动, 特别是兴趣活动, 寻求相互认识、相互理解的方法。一个人要与周围的人建立密切和谐的人际关系, 途径之一就是共同参加业余文化娱乐及体育活动。在这些活动中你要积极主动地参加进去, 或在球场上奔跑, 或在湖畔垂钓, 或随音乐起舞, 大家平等而交, 两无猜忌, 在轻松活泼的气氛中, 融洽的同事关系就油然而生了。求同法对于社会地位有差距的人之间达到平等交往是特别有效的, 可以增加他们之间的了解, 树立相互尊重的观念。对于一般的相处交往, 求同法也是适用的。
第四, 交友法。
这是平等相处中一种常用的方法。一位区委书记说：" 在农民受委屈的时候, 我应当挺身而出, 要不然就不够朋友了。" 一位做学生工作的政工干部说：" 我把学生看成孩子, 又不当孩子。我像对待大人那样平等地对待他们, 这样, 我和学生的心相通了。" 在现实交往中, 类似例子举不胜举。在相处原则中, 交友法是指像对待朋友那样平等地对待交往对象, 要关心他人, 帮助他人, 体谅他人, 理解他人, 尊敬他人, 真诚地对待他人, 并能与他人讲心里话。在人们的行动中, 大多数的交往是互利的。互利包括三个方面：一是物质互利。比如物品交换, 张三给李四一篓鱼, 李四给张三一只羊。二是精神互利。比如互相尊重, 相互安慰等。这包括心理、情感、思想、文化等方面的交流。三是物质对开精神利, 即在交往中, 一方从物质上得利, 一方从精神上得利。比如, 甲送给乙一本书, 乙向甲道谢, 甲得到了谢意, 乙得到了实物。社会心理学研究表明, 希望为人所关心、所注意, 乃是一个人不可缺少的需要。它告诉人们, 既然人人都有被关心、被注意的需要, 那么一个人在同他人交往的时候, 要想得到他人的关心、注意和爱护, 就必须考虑到他人也有这种需要, 因此要互相关心, 互相爱护。互利的方法很多, 概括起来, 主要有下面几种。
第一, 合作法。
它是交往双方为了满足自己的利益, 在一定的物质或精神基础上进行的相互协作。合作是分工的产物。由于每个人的能力有限, 又由于生产规模增大, 分工成为必然, 相应的合作随之产生。但是与谁合作, 怎样合作, 则与各个人的利益需要密切相关。从横向静态的角度看, 人与人之间的互利合作, 有以物质为主要基础的合作, 如两人合股经营; 有以精神文化为主要基础的合作, 比如两人合写一本书等等。
第二, 竞争法。
它通过竞争, 给竞争者带来一定的压力或危机感, 从而促进竞争者不断地努力进取, 以取得交际、相处、情谊各方面的进步。有的竞争是公开的、面对面的, 例如球赛等; 有的竞争是隐蔽的, 非面对面的。人际相处中的关系, 大多是此类竞争。竞争的直接目的是要战胜对方, 超过对方, 赢得友谊。表面看来, 竞争的结果是一方欢笑一方愁, 不是互利, 而是有利于一方, 其实不是这样。在大多数情况下, 竞争是有利于竞争双方及所有参加者的, 只是在结果上一方获利更大些而已。例如, 几个学生为了争取考分第一, 他们都必须加倍地学习, 虽然最后只有一个人得到第一名, 但平时的努力定能给其他竞争者带来长进。
第三, 交换法。
即交往双方通过相互的交换共同获得利益或好处的一种方法。交换包括物质交换、非物质交换以及物质与非物质交换等三种类型。物质交换在市场上是最为明显的。例如, 南方人喜欢吃大米, 北方人喜欢吃面粉, 于是两者相互交换, 各自得利。非物质交换可以是情感传递, 思想交流, 信息沟通等。甲对乙笑、乙还以笑, 就是一种情感的传递, 使双方得到一种精神满足。物质与非物质的交换在个人之间不像前两者形式那样普遍, 但是也时常发生。例如, 甲送给乙一份生日礼物, 乙致以谢意等。这种交换形式在非正式群体中, 特别是在家庭中发生比较多, 它对交换双方互利的实际内容是不同的, 一方是精神上的满足, 一方是物质上的满足。
粗略了解旅行社的服务标准
为了提高旅游服务的质量, 保证旅游者的合法权益, 尽量满足旅游者的合理要求, 国家旅游局在1 9 9 1 年制定了旅游业服务质量标准, 其中规定旅行社对旅客提供服务时要达到以下标准：
( 1 ) 旅行社与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容, 注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
( 2 ) 旅行社应按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外, 如旅行社方面未能向旅游团( 者) 提供符合合同规定标准的服务, 应为旅游团( 者) 提供补偿服务或将低于规定标准的服务费差额退还对方。
( 3 ) 旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动, 要尊重旅游者的生活习惯及风俗, 对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁, 热情相待。
( 4 ) 除人力不可抗拒的因素外, 属于旅行社工作疏漏, 致使旅游团( 者) 减少服务项目或延误旅游时间, 旅行社应退还未提供服务项目的费用, 并给予一定的赔偿。
( 5 ) 旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团( 者) 预订饭店, 并提前通知外方。如因特殊情况需变更已预定的饭店, 在征得游客同意后, 可调换同星级或高于原订星级的饭店, 不另加收费用; 如调换的饭店低于原承诺的饭店星级, 需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者。旅行社不得将旅游团( 者) 安排到非定点饭店住宿。
( 6 ) 旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在3 天以内的, 一般不少于1 次; 4 ～7 天的, 一般不少于2 次; 8 天以上的, 一般不少于3 次。
( 7 ) 旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐, 不得克扣餐费, 不得强行要求游客增加风味餐。
( 8 ) 旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须为旅游者投保在华期间人身财产意外保险。旅途中, 如发生意外事故, 必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。
( 9 ) 要完善客人行李交接手续, 保证游客行李运输安全、准确、无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的, 要进行赔偿; 如系饭店、交通部门造成, 旅行社有责任协助联系, 帮助解决。
( 1 0 ) 旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试, 取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。
( 1 1 ) 导游员应提前做好一切接待准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到, 工作认真负责, 积极主动。导游要语言准确、流利, 内容要健康、丰富、生动。接待1 0 人以上旅游团要使用引导标志和话筒, 如需接站, 导游员应提早与机场、车站、码头取得联系, 以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。
( 1 2 ) 旅游团( 者) 购物要纳入旅游活动日程, 导游员要严格按日程节目安排, 引导游客到定点旅游商店购物。
( 1 3 ) 旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则, 严守国家机密, 遵纪守法, 不索要小费, 不私收回扣, 不套换外汇。
( 1 4 ) 旅行社应对重视服务质量, 有突出成绩的集体和个人给予表彰和奖励。对受到客人投诉的旅行社及个人, 旅游行政管理部门按《旅游投诉暂行规定》进行处理。
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