（2）投诉案件必须有损害行为发生
1 ．旅游投诉的概念
旅游投诉, 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益, 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位, 以书面或口头形式向旅游行政管理部门投诉, 请求处理。旅游投诉的特点是：
( 1 ) 投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商, 国内旅游经营单位和从业人员。直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人, 或者案件处理的结果对他有直接的影响, 并承担由此产生的后果。
( 2 ) 投诉案件必须有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反服务规则的性质。正当履行职务的行为, 不在被投诉之列。
( 3 ) 被投诉人主观上有过错。过错有故意和过失之分, 无论是出于故意或者过失, 只要造成损害后果, 被损害人可以对这种行为提出投诉。
( 4 ) 投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的, 或者是与旅游活动有密切联系的。
( 5 ) 旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关, 其它部门无权对旅游投诉做出处理决定。
2 ．旅游投诉的受理条件
旅游投诉必须符合下列条件：
( 1 ) 投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
( 2 ) 有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
( 3 ) 投诉事由属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。
3 ．旅游投诉的受理范围
根据《旅游投诉暂行规定》, 下列行为可以向旅游行政管理机关提出投诉：
( 1 ) 认为旅游经营者不履行合同和协议的。
( 2 ) 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。
( 3 ) 认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
( 4 ) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。
( 5 ) 认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的。
( 6 ) 旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。
( 7 ) 其它损害旅游者利益的行为。
4 ．旅游投诉管理机关
县级与县级以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据工作职责分工, 旅游投诉管理机关又分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。
国家旅游投诉管理机关的主要职责包括以下六个方面：
( 1 ) 制定投诉规章并组织实施。
( 2 ) 指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉工作。
( 3 ) 直接受理投诉案件或转送有关部门。
( 4 ) 受理对省一级旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
( 5 ) 提供信息, 交流经验, 表彰先进。
( 6 ) 其它旅游投诉事宜。
县级与县级以上地方旅游投诉管理机关的职责有以下七个方面：
( 1 ) 贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。
( 2 ) 受理本辖区内的旅游投诉。
( 3 ) 受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理不服的复议申请。
( 4 ) 协助上级机关调查本辖区内的投诉案件。
( 5 ) 向上级机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
( 6 ) 建立健全本辖区内的旅游投诉工作制度。
( 7 ) 处理本辖区内的其它旅游投诉事宜。
5 ．旅游投诉管辖划分的规定
旅游投诉的管辖划分指由哪一级以及由什么地区的旅游投诉管理机关处理投诉案件的职权划分。旅游投诉分为级别管辖和地区管辖两种。
( 1 ) 级别管辖
级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关对处理投诉案件的权限划分。一般来说, 国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件。
( 2 ) 地区管辖
地区管辖是指某一旅游投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。地区管辖权限由以下三个标准确定：
A ．被投诉人所在地
被投诉者如果是公民, 其户籍所在的居住地为其住所; 经常居住地与住所不一致的, 经常居住地视为住所。被投诉者是法人, 其主要办事机构所在地为住所。
B ．损害行为发生地
损害行为发生地是导致投诉人人身、财产权利或者其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。
C ．损害结果发生地
损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或者其他权利产生损害结果的显现地。如果有多种损害结果方式, 则以主要的损害结果为先。
上述三个标准, 没有先后顺序之分, 完全由旅游者自行选择。只要旅游者提出投诉, 被投诉人所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉受理机关都有权管辖该投诉案件。由于旅游活动的流动性特点, 旅游投诉有可能涉及两个管辖区域, 因此, 《旅游投诉暂行规定》规定, 跨行政区域的旅游投诉, 由被投诉者所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉管理机关协商确定受理机关, 或者由上一级旅游投诉管理机关协调指定受理机关。这样就可以较好地解决旅游投诉机关相互推诿与扯皮的现象。
决策选择是领导者决策活动的重中之重
决策选择是领导者决策活动的重中之重。因此此时领导者的决策选择心理状态就显得尤为重要。领导者在做选择时就须培养自己下述几种心理状态：
① 突心理
在决定决策方案的一刻, 冲突是一件不可避免的事, 此时高明的决策者都会对反对意见持容纳和欢迎的心态。那是因为：首先, 反对意见是使决策思路开阔的前提。反对意见的提出, 实际上就是设计出了更多可供选择的决策方案。其次, 反对意见有利于决策方案的优化。对决策方案的不同意见的冲突, 可以暴露各个方案的优点和弊端。在冲突中, 各种意见相互补充、修改、更新, 从而形成更为科学、合理的决策方案。再次, 反对意见可以降低决策的风险性, 当决策在执行中一旦被证明是错误的, 则反对意见就成为一个现成的补救方案。因此, 可以做到未雨绸缪。最后, 不同意见有利于领导者进行科学选择。不同意见便于领导者全面分析事物, 也是领导者避免偏听偏信的良方。由此可见, 真正科学决策的产生, 是赞同者和反对者共同智慧的结晶, 领导者应有足够的心理准备, 承认这种意见冲突的合理性。
②价值心理
之所以会对决策方案做选择, 根本原因就在于价值判断问题。任何事物都不是完善无缺的, 决策方案也一样。此时领导对方案进行选择时, 往往就会倾向于选择利益大的决策方案, 但在对两个有害方案进行选择时, 则常由于心理准备不足而难以决策。因此, 人们常把此类决策称为" 魔鬼决策" 。例如, 火灾中是先抢求公物还是先抢救私产, 孕妇难产时是保留母亲生命还是保留婴儿生命, 等等。面对这种" 魔鬼选择" 时, 领导者必须沉着冷静, 保持克制, 以理智战胜情感, 坚持以大局为重, 做出理性的符合长远利益的决策。
③机遇心理
机不可失, 时不再来, 因此领导进行决策选择时要培养自己善于抓住机遇进行决策的素质。此处的机遇心理主要包括：
机遇准备心理。罗蒙诺索夫说过：" 机遇总是偏爱那些有准备的头脑。" 决策者应具备强烈的机遇意识, 对机遇做好心理准备, 一旦机遇出现便抓住不放。
机遇风险心理。机遇与风险是相伴相随的。机遇越大, 风险往往也就越大。领导者应有充分的心理准备, 敢于正视和承担风险。
机遇时效心理。机遇十分宝贵, 所谓" 机不可失, 时不再来" , 领导者对机遇应有紧迫感、危机感和强烈的责任感。
总之, 领导者在经过上述几种心理调适后, 双赢思维就可能潜移默化地适用到实际决策过程中了, 如此一来, 领导者们所做的决策就能顺应社会时代潮流并促进社会经济的发展。
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