直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人
1 ．旅游投诉的概念
旅游投诉, 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益, 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位, 以书面或口头形式向旅游行政管理部门投诉, 请求处理。旅游投诉的特点是：
( 1 ) 投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商, 国内旅游经营单位和从业人员。直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人, 或者案件处理的结果对他有直接的影响, 并承担由此产生的后果。
( 2 ) 投诉案件必须有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反服务规则的性质。正当履行职务的行为, 不在被投诉之列。
( 3 ) 被投诉人主观上有过错。过错有故意和过失之分, 无论是出于故意或者过失, 只要造成损害后果, 被损害人可以对这种行为提出投诉。
( 4 ) 投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的, 或者是与旅游活动有密切联系的。
( 5 ) 旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关, 其它部门无权对旅游投诉做出处理决定。
2 ．旅游投诉的受理条件
旅游投诉必须符合下列条件：
( 1 ) 投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
( 2 ) 有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
( 3 ) 投诉事由属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。
3 ．旅游投诉的受理范围
根据《旅游投诉暂行规定》, 下列行为可以向旅游行政管理机关提出投诉：
( 1 ) 认为旅游经营者不履行合同和协议的。
( 2 ) 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。
( 3 ) 认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
( 4 ) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。
( 5 ) 认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的。
( 6 ) 旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。
( 7 ) 其它损害旅游者利益的行为。
4 ．旅游投诉管理机关
县级与县级以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据工作职责分工, 旅游投诉管理机关又分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。
国家旅游投诉管理机关的主要职责包括以下六个方面：
( 1 ) 制定投诉规章并组织实施。
( 2 ) 指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉工作。
( 3 ) 直接受理投诉案件或转送有关部门。
( 4 ) 受理对省一级旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
( 5 ) 提供信息, 交流经验, 表彰先进。
( 6 ) 其它旅游投诉事宜。
( 1 ) 贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。
( 2 ) 受理本辖区内的旅游投诉。
( 3 ) 受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理不服的复议申请。
( 4 ) 协助上级机关调查本辖区内的投诉案件。
( 5 ) 向上级机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
( 6 ) 建立健全本辖区内的旅游投诉工作制度。
( 7 ) 处理本辖区内的其它旅游投诉事宜。
5 ．旅游投诉管辖划分的规定
旅游投诉的管辖划分指由哪一级以及由什么地区的旅游投诉管理机关处理投诉案件的职权划分。旅游投诉分为级别管辖和地区管辖两种。
( 1 ) 级别管辖
级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关对处理投诉案件的权限划分。一般来说, 国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件。
( 2 ) 地区管辖
地区管辖是指某一旅游投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。地区管辖权限由以下三个标准确定：
A ．被投诉人所在地
被投诉者如果是公民, 其户籍所在的居住地为其住所; 经常居住地与住所不一致的, 经常居住地视为住所。被投诉者是法人, 其主要办事机构所在地为住所。
B ．损害行为发生地
损害行为发生地是导致投诉人人身、财产权利或者其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。
C ．损害结果发生地
损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或者其他权利产生损害结果的显现地。如果有多种损害结果方式, 则以主要的损害结果为先。
上述三个标准, 没有先后顺序之分, 完全由旅游者自行选择。只要旅游者提出投诉, 被投诉人所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉受理机关都有权管辖该投诉案件。由于旅游活动的流动性特点, 旅游投诉有可能涉及两个管辖区域, 因此, 《旅游投诉暂行规定》规定, 跨行政区域的旅游投诉, 由被投诉者所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉管理机关协商确定受理机关, 或者由上一级旅游投诉管理机关协调指定受理机关。这样就可以较好地解决旅游投诉机关相互推诿与扯皮的现象。
决策划分的标准不同其划分结果也不尽相同
决策划分的标准不同, 其划分结果也不尽相同。一般情况下, 决策分类常见的形式有：
集体决策和个人决策
这是根据决策参与人的多寡来划分的。集体决策就是组织领导层、多个领导者同心协力, 为组织长远发展共同出谋划策, 进行集体讨论决策。集体决策要求决策集体有良好的心理素质。有关领导者集体的心理素质构成, 我们将在以后的章节中谈到。
个人决策, 则偏重于个人领导决策, 主要靠领导者个人的能力、经验、智慧和心理素质来进行决断。个人决策要求领导者个人有较强的心理素质。
战略决策和战术决策
这是根据决策目标的深度和广度划分的。战略决策所要解决的问题带有全局性, 并且影响重大, 具有全局性和整体目标性的特点。战术决策所解决的问题则带有局部性、短期性的特点。
对企业来说, 战略决策, 不是一般的企业经营和管理问题的决策, 其战略决策是指涉及企业命运和前途的、重大的、长远问题的决策。如企业的长远规划、企业的经营总目标、企业经营方针的确定等。
而战术决策同战略决策不同。其战术决策是指企业在实现战略经营目标、经营方向、经营规划等战略决策过程中, 对具体经营问题、管理问题、业务与技术问题的决策。
常规性决策和非常规性决策
这是按照决策目标的性质不同而划分的。所谓常规则性决策是指在行动规范中重复出现的、例行的决策, 它一般解决的是一些常规的程序化的问题, 基本上较易于解决。而非常规型决策是指偶然发生的或首次出现的非重复决策, 它难于预料, 因此做出决策时往往没有确定的把握。常规性决策一般由管理人员按领导制定的章法进行, 领导者应将主要精力集中在非常规性决策上。应该注意, 这里说的重复或不重复是指目标的内容, 而不是指工作的形式。例如规划是要经常拟制的, 但由于每次规划目标不一样, 所以属于非常规决策。
高层决策、中层决策和基层决策
这是按照决策的层次不同而划分的。高层决策, 是指上层领导者所做的方向目标之类的重大决策, 大多数属于非定型的或风险型决策。中层决策, 一般是由中层管理人员所做的业务性决策。基层决策, 是由基层管理人员所做的执行性决策。
规范性决策和非规范性决策
这是根据决策的外在形式和复杂程度划分的。规范性决策也称为" 确定性决策" 。所谓确定性决策, 即所要决策的问题条件比较明确, 概率和效益也可以肯定。其特点是各个备选方案同目标之间具有明确的数量关系, 并且在各个备选方案中都只有一个自然状态。因此, 这类决策问题是比较容易解决的单一决策问题。这类决策问题便称为确定性决策或肯定性决策。相应地, 这类问题给领导者带来的心理压力也相对较小。
综上所述可知, 了解决策分类对于决策者很有好处。它不仅可以使决策者更好地理解自己所要决策的问题的性质、作用和地位, 而且还可以帮助决策者选择相应的决策方法和技术, 提高决策水平。因此决策者务必要朝着注意提高战略决策、多目标决策、系列决策、随机决策、风险决策和非程序化决策能力的方面做出自己的努力。
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