质量标准有国家标准和行业标准
与对待一般商品的经营者一样, 旅游商品经营者的义务是指经营者在经营活动中依照法律、法规的规定应当履行的责任。旅游商品经营者的义务同消费者的权益是相对应的。根据《消费者权益保护法》的规定, 经营者在经营活动中应履行以下义务：
1 ．保证产品质量和履行合同的义务
经营者经营的商品要符合《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定。产品质量法规定了产品的质量标准, 质量标准有国家标准和行业标准, 对没有国家标准或行业标准的商品, 必须符合保障人体健康, 人身、财产安全的要求。
经营者与消费者之间有合同约定的义务, 必须履行合同义务, 按照双方约定的合同条款执行, 不能随意违反约定。
2 ．接受消费者的监督
在市场经济中, 消费者就是" 上帝" 。所以, 经营者应当听取消费者对其商品或者服务的意见, 接受消费者的监督。消费者对商品或服务的监督有利于提高商品或服务的质量, 改进技术, 改善服务态度。同时, 使经营者了解消费者的实际需要, 以利于进行市场竞争。监督的方式有检举、控告、曝光以及消费者组织的干预等, 经营者应当欢迎消费者的监督。
3 ．经营者对提供的商品或服务有保障安全的义务
安全是消费者购买商品和接受服务时的第一需求。所以, 法律规定经营者提供的商品或服务必须使消费者的人身、财产安全得到切实保障。对可能危及人身、财产安全的商品和服务, 经营者应当向消费者说明真实情况, 作出明确的警示, 并且向消费者说明正确的使用方法, 防止危害的发生。
经营者发现其提供的商品或服务有严重缺陷, 即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者的人身、财产安全作出危害, 应向有关部门报告, 并且通知消费者, 经营者应采取措施, 停止销售, 不能放任危害的发生。
4 ．提供真实信息, 不做误导宣传
经营者对消费者提出的有关商品或服务信息的咨询, 必须如实答复, 不能做引人误导的宣传, 使消费者产生误解。由于消费者对商品或服务知识的缺乏, 对充斥市场的各种商品的功能、作用不甚了解, 经营者的介绍常会使消费者作出是否购买商品或服务的选择。如果经营者作出误导消费者的介绍, 就会使消费者作出错误选择, 实际上侵犯了消费者的合法权益。
5 , 标明企业真实名称和标记
企业名称和标记标明企业的身份, 是一个企业区分于其他企业的标志。对消费者来说, 可能就是商品信誉的化身, 对消费者选择商品或服务起着重要的作用。所以, 企业有义务标明自己的企业名称和标记。
经营者租赁他人柜台, 也要标明自己的身份, 不能以出租者的名义进行经营活动。如在旅游饭店的经营中, 饭店内设的商场、娱乐场所和某些特殊服务项目的经营, 可以采取租赁经营的方式, 但是经营者必须使用自己的真实名称。出租柜台的企业, 也要注意这个问题, 以免由于租赁者的行为给自己的企业造成不良影响, 甚至代人受过, 承担法律责任。
6 ．向消费者出具购物凭证和服务单据经营者提供商品或服务时, 应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者提供购物凭证和服务单据。消费者索要上述凭证和单据时, 经营者必须出具。
购物凭证是消费者向经营者购物或者要求经营者提供服务的合同凭证。它的作用是证明消费者、经营者、服务者之间因购买商品、提供服务建立了某种合同关系, 双方根据这种凭证确定各方的权利义务。同时凭证单据也是发生纠纷之后解决问题的依据。所以, 消费者对购物凭证和服务单据在一定期限内应妥善保存, 对不出具购物凭证和服务单据的经营者, 有权要求其出具。
在实际生活中, 有些行业必须给消费者开具正式的购物凭证和服务单据, 如大宗买卖或运输, 住宾馆、旅店等。但是一些小商小贩, 流动摊贩, 即时清结的小综买卖或服务, 消费者一般不要购物凭证或服务单据, 经营者一般也不出具凭证或单据。在这种情况下, 如果发生纠纷, 则难以判断责任是非。
依据消费者权益保护法的规定, 国家规定要出具有关购物凭证和服务单据的, 经营者必须出具; 根据商业惯例应当出具购物凭证和服务单据的, 经营者必须出具; 消费者要求出具购物凭证和服务单据的, 经营者也必须出具。
7 ．经营者应保证商品、服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限
经营者应当保证在消费者正常使用商品或者接受服务的情况下, 其所提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。但是消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的, 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者的上述义务称经营者的保证义务。即经营者有义务保证自己销售的商品或者提供的服务具有质量、性能、用途和有效期限的保证。
经营者在商品推销中常使用广告、产品说明、实物样品的推销方式, 经营者在广告、实物样品和产品说明中, 不能夸大宣传、自吹自擂, 任何与实际商品不符的宣传方式, 都可能导致消费者的索赔。经营者不能履行对商品或者服务的保证义务, 也要承担相应的法律责任。
8 ．对商品或服务承担" 三包" 义务和其他责任
经营者提供商品或者服务, 按照国家规定或者与消费者的约定, 承担包修、包退、包换或者其他责任的, 应当按照国家规定或者与消费者的约定履行, 不得故意拖议延或者无理拒绝。
国家对商品" 三包" 的规定, 主要指家用电器行业。经营者与消费者有商品" 三包' 协议或者对提供服务有约定的, 应当按照双方的协议和约定履行。对国家规定或约定经营者承担其他责任的情况, 可根据有关的法律、法规的规定划分责任, 承担义务。
一定要了解一下旅游投诉的有关规定
旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段, 是旅游管理机关处理旅游质量等问题的依据。
( 1 ) 旅游投诉条件。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁发实施的《旅游投诉暂行规定》, 投诉必须符合以下条件：
①投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;
②有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据;
③属于本规定的下列旅游投诉范围。a ．认为旅游经营者不履行合同或协议的; b ．认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的; c ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; d ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; e ．认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的; f ．旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的; g ．其他损害投诉者利益的。
具体到旅行社而言, 因下列情形之一, 给旅游者造成损失, 旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：a ．旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的; b ．旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的; c ．旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉, 应当按照本条例的规定处理。
( 2 ) 旅游投诉时效。了解有关旅游投诉时效的规定, 既有助于投诉者及时提起投诉, 保护自身的合法权益; 也有助于受理机关及时受理, 调查处理。国家旅游局1 9 9 1 年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》中规定了以下几种时效：
①投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为6 0 天, 投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起, 有特殊情况的, 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效时间。
②受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉后, 经审查, 应在7 日内做出是否受理的决定, 不予受理的应说明理由。
③应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后, 应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。
④送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在1 5 日内通知投诉者和被投诉者。
⑤申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的, 可在1 5 日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。
( 3 ) 投诉信的写法。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》, 写投诉状应本着真实的原则, 真实的反映情况。具体来说, 一份完整的投诉状应包括以下几部分：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位( 团体) 名称、地址、联系电话; ②被投诉者的名称、通迅地址、联系电话; ③投诉的事实与理由; ④具体赔偿要求; ⑤与事实有关的证明材料, 如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。
另外, 投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。
附：投诉信一封
××省××市旅游局旅游质量管理监督所：
我们是武汉的游客。1 9 9 7 年7 月2 7 日上午9 时, 我们一行4 人在××火车站附近被强拉上了一辆" ××旅游汽车公司" 所辖的车号为" A 0 4 4 6 2 " 的中巴旅游车前往××石林旅游。该车的司机是一名女青年, 导游是一名皮肤较黑的男青年, 戴一副墨镜。
一路上, 这名男导游口若悬河, 侃侃而谈, 从当地的少数民族到地方习俗, 从工农业生产到土特产品均做了详细介绍, 深得游客的信任。特别是对当地的" 绿色通道" 、" 白色通道" 和" 黄色通道" 讲得绘声绘色, 尤其是后者。他说：" 黄色通道" 并不是人们所想象中的淫秽物品通道, 而是我们这个地方出产一种品位较低的砂金。用这种砂金做成的首饰既漂亮又便宜。并列举说有无数的游客买到这种饰品后赞不绝口。故事讲完后, 汽车就停在了" ××珠宝城" 门前。下车时, 导游还发给我们每人一张" 参观优惠卡" 。许多真诚的游客对导游太信任, 下车后, 按照导游的指点, 每人买了几盒所谓的含金首饰, 价格有的8 0 元一盒, 有的1 0 0 元一盒不等。我们虽然知道旅游工艺品的质价很难把握, 但因为是令人信任的导游推荐的, 又是在" ××珠宝玉石工艺厂" 的门市部里购买, 加之导游和珠宝城的工作人员都明确表示含金量为9 K 。所以我们就买了八盒( 有发票) 。到××石林后, 我们发现同类产品在旅游商店的零售价每盒才3 7 元, 觉得上当受骗。回武汉后, 我们用小刀将所谓的含金首饰刮开, 发现根本不是什么含金首饰, 而是地地道道的电镀产品。
导游和珠宝城工作人员明知珠宝有假而故意诱骗游客购买是一种欺骗行为, 他们这种欺骗行为严重违反了《消费者权益保护法》、《导游人员管理暂行条例》、民法通则等法律法规。汽车司机和导游串通拉游客上车的行为也严重侵犯了游客的身自由。因此我们要求质监所对以上事件进行调查和处理的同时, 对旅游汽车公司和珠宝城做出相应的行政处罚, 并赔偿我们的经济损失。根据《消费者权益保护法》4 9 条规定：" 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。" 我们要求赔偿1 6 0 0 元。希望质监所能仔细调查, 尽快给我们一个明确的回答, 还我们一个公道。
投诉人：黄××等四人( 武汉××大学教师, 邮编：
4 3 0 0 0 0 , 电话：0 2 7 - 8 7 0 0 0 0 0 )
被投诉人：××旅游汽车公司和××珠宝城
附：购货发票、参观优惠券、车票
1 9 9 7 年8 月5 日
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