任何一位员工都是企业的代表
作为企业的白领女性, 在接到客户抱怨时, 决不可持漠不关心的态度, 即使这一问题确实不由你的部门负责。这种转嫁责任的作法给客户的感觉很不好。因为在客户眼中, 任何一位员工都是企业的代表, 都有协助他的义务。所以, 在把客户转接给其他部门时不可过于生硬, 态度语言要灵活一些。例如属于其他事业部的产品, 顾客有怨言, 怒气冲冲地把电话打到你的办公桌上时, 你不能因觉得受了委屈而生硬地转嫁责任, " 您问的事不归我们管, 你找X X 事业部。" 而应委婉地应对, 如" 抱歉的很, 该产品是x x 事业部负责。麻烦您, 重新打电话给x x 事业部的顾客服务中心, 免费专线电话号码是x x x x x x x x , 他们会给您满意的答复的。"
另外一种转嫁责任的做法常见于零售企业。如遇到顾客反映产品问题, 马上就把责任转嫁到生产企业身上" 。那种洗衣机, 就是使用
起来不方便, 是产品设计上的问题, 请找生产厂家。" 也许这样的转嫁能够暂时解决客户的抱怨, 但企业也别为" 封住了客户的嘴" 而感到得意, 因为客户心里会想：原来你们商场对于进货商品的质量是漠不关心的啊。从而失去对企业原有的信赖感。
所以企业在平息愤怒时, 要帮助客户解决问题, 不要摆出试图转嫁责任的姿态。
双向沟通减少理解偏差
很多误会的产生是由于沟通方式不恰当, 对表述内容的理解偏差造成的。沟通是双方面的事情, 如果沟通一方积极主动, 而另一方消极应对, 那么沟通也是不会成功的。在上文讲到的故事中, 如果墨子和他的门生没有得到良好的双向沟通, 结果会怎样呢? 假设在门生主动找墨子沟通的时候, 墨子要么推说很忙没有时间沟通, 要么不愿与门生交流, 其结果只能是让门生恨上加恨, 双方不欢而散, 甚至最终反目成仇。另一方面, 如果故事中的墨子在门生没有来找自己沟通的情况下, 主动与门生沟通, 但是门生却不积极配合, 也不说出自己心中真实的想法, 结果会怎样呢? 双方并不能消除误会, 甚至可能使误会加深, 最终分道扬镳。
所以, 加强企业内部的沟通管理, 一定不要忽视双向沟通。作为管理者, 应该有主动与部属沟通的胸怀; 作为员工, 也应该积极与管理者沟通, 说出自己心中的想法。只有大家都真诚地沟通, 双方密切配合, 企业才可能发展得更好更快!
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