这句话会给客户这样的印象
语言沟通在处理顾客抱怨时占了大部分内容。要达到缓和客户情绪的目的, 避免" 火上烧油" , 白领女性需在语言上小心在意。如下的语句最好不要出现：
" 不可能, 绝不可能有这种事发生。"
有些企业, 比如一些知名企业白领女性, 对自己的商品和服务充满信心, 当遇到客户抱怨时, 本能地顺口溜出这样的话。然而这样的话已经严重地伤害到客户的心理了。因为既然" 这样的事不可能发生" , 那么客户的抱怨一定是" 谎言" 了。无形之中, 企业已把客户置于不信任的境地, 这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。
" 我绝对没有说过那种话。"
这一禁语常见于白领女性为自己的言行辩解中。虽然这是每个白领女性的自然反应, 但这样的话一出口, 就使企业失去了达成一致的可能性, 因为双方的分歧已经过于明显。
" 我们的商品是一分钱, 一分货。"
这也是白领女性在解释过程中时而用到的话。这句话会给客户这样的印象：" 是不是企业方面在嘲讽我的寒酸? " 实际上白领女性的意思通常并非如此, 然而由于未能站在客户的角度去斟酌用词, 而伤害了客户感情, 所以不能不说是白领女性的失误。
" 这个问题太简单了。"
企业白领女性可能天天接触某种商品, 对该商品的使用及相关问题可能是烂熟于胸, 但对于客户而言, 却刚刚接触到此商品, 所以他们时常会问一些白领女性看来" 幼稚" 的问题, 此时决不能有欠考虑地说出" 太简单了" 、" 连小孩都会" 的话。因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害, 认为白领女性是在贬低他的智力水平。
额外收入也须管理
额外收入是每一个家庭或多或少都会有的, 如：单位的各种奖金、业余写作的稿费、有奖储蓄或各种彩票的中奖、亲属遗产的继承、亲友馈赠、银行存款利息等等, 金额从几元、几十元到上千元不等, 不少家庭对固定收入的管理很认真, 每月工资怎么花, 都有计划, 可是对于额外收入的管理就很放松。
其实, 额外收入也是家庭收入来源的一个重要组成部分, 管理好额外收入同固定收入一样重要。那么, 家庭对额外收入应如何管理呢?
有了大笔收入, 若暂时没有明确开销, 最好及时专项存入银行, 根据家庭消费计划, 择期储蓄, 如想要买东西, 但暂时还没时间或没拿好主意, 就把钱暂时存个定活两便。因为手中有大笔的钱, 平时花起来就随便, 就有可能将大钱变成小钱。
有了额外收入, 可以购买一些必需物品, 钱多可以买个大件, 钱少也可以买点小物品, 选择既有实用价值, 又有纪念意义的家什小物, 让小钱花得有价值。
对于额外收入花起来也要心疼, 要将其列入家庭消费计划之中, 视为家庭机动收入, 支出也要归于家庭特殊支出之类。
保证" 专款" 专用。节约与浪费的区别有时并不很明显, " 专款" 专用是克服额外收入消费盲目无计划的一个好办法, 如稿费, 可以用来买些书, 订些报纸杂志, 进行" 智力投资" ; 还可用于亲朋馈赠, 归还" 人情债" 等等。
如有大笔额外收入也可用来做些家庭小投资, 以钱生钱。如购买国库券、有价证券, 适时也可炒股等等, 根据个人爱好和资金多少以及特长择" 优" 投资, 利用额外收入赚取额外收入。
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