不论面对什么样的具体问题
立刻与客户摆道理
处于愤怒状态下的客户, 其逻辑化的思考能力很低, 如果白领女性这时候就立刻与客户摆道理, 那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果, 甚至使客户变得越来越愤怒。
着急得出结论
在处理客户抱怨的初期阶段, 不论面对什么样的具体问题, 都不要急着下结论。在事实尚不够清楚的情况下, 匆忙得出的结论, 要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒, 要么使客户抱怨有对处理结果不实际的期望值, 给以后的实际处理带来困难。
一味地道歉
有些白领女性好像是习惯性地在面对愤怒客户时连声道歉。当然, 道歉是必要的, 但一味地道歉则不但无助于平息客户的愤怒, 有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉, 而是令其满意的处理结果。
告诉客户：" 这是常有的事"
" 您说的问题, 并不稀奇。"
" 这种故障, 不单是本公司的问题, 其他公司也经常发生。"
这种话可能是出于为企业着想, 尽量减轻客户所述问题严重性的考虑。但实际上, 告诉客户" 这是常有的事" 。不但不可能达到这样的目的, 而且, 会使客户感到受到轻视而更加愤怒。此外, 客户还会想到, 既然这样的事常有, 为什么企业不试图加以改变? 是不是企业的产品总是出问题而无力改善呢? 从而失去对企业的信赖。
整个生命就是一场控制性的游戏, 有时你会赢, 有时则会输
有一次, 孔子带着他的几个学生到吕梁游览观赏美妙的大自然景色。只见那吕梁的瀑布飞流而下, 从三千仞高处直泻下来, 溅起的水珠泡沫直达4 0 余里以外。瀑布下来冲成一条水流湍急的河, 在这里, 就连鱼鳖类水族动物都不敢游玩出没。然而, 孔子却突然发现一个汉子跳入水中畅游。孔子大吃一惊, 以为这个汉子有什么伤心事欲寻短见, 于是, 他立即叫自己的学生顺着水流赶去救那个人。
不料, 那汉子在游了几百步远的地方却又露出了水面, 上得岸来, 披着头发唱着歌, 在堤岸边悠然地走着。
孔子赶上前去, 诚恳地问他说：" 我还以为你是个鬼呢, 仔细一看, 你实实在在是个人啊! 请问, 游水有什么秘诀吗? "
那汉子爽快地一笑说：" 没有, 我没有什么游水的秘诀, 我只不过是开始时出于本性, 成长过程中又按照天生的习性, 最终能达到一种境地, 是因为一切都顺应自然。我能顺着漩涡一直潜到水底, 又能随着漩涡的翻流而露出水面, 完全顺着水流的规律而不以自己的生死得失来左右自己的行为, 这就是我游水游得好的道理。"
孔子又问道：" 什么叫做开始出于本性, 成长中按照天生的习性, 而有所成就是顺应自然呢? "
那汉子回答说：" 如果我生在丘陵, 我就去适应山地的生活环境, 这叫做
出自本来的天性; 如果长在水边则去适应水边的生活环境, 这就是成长顺着生来的习性; 不是有意地去这样做, 却自然而然地这样做了, 这就叫顺应自然。"
孔子听了汉子的一番话, 若有所悟地点头而去。
聪明的人之所以有智慧, 就在于他能找到生活中的规律并掌握规律, 因此做什么事都会得心应手, 并且能达到出神入化的境地。整个生命就是一场控制性的游戏, 有时你会赢, 有时则会输。训练你自己掌握生存的规则, 这样你就会尽可能多地在游戏中获胜。
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