出现这种现象的原因可能是服务教育不够
在雅典一家经营古董和装饰品的商店里, 两位女士看中了几件精致的工艺品, 但因价格昂贵, 有些犹豫不决。正在此时, 其中一位女士在转身时, 肩上的挎包碰倒了展台上一个雕花瓷瓶, 瓷瓶滚到地下摔得粉碎。这位女士正惶恐地不知所措时, 老板走到她的身旁, 关切地说：" 对不起, 没有吓着您吧? " 女士不好意思地回答：" 是我不小心, 要我赔吗? " 老板笑着连连摇手：" 您并没有错。您只是告诉了我, 商品应当放在恰当的位置。" 女士和她的同伴对望了一下, 不约而同地走到了自己看中的商品面前, 高高兴兴地买走了两个昂贵的古希腊铜像和一套彩色瓷盘, 因为她们觉得这位有人情味的老板是值得信赖的。
每个企业都要求服务人员为顾客提供最好的服务, 甚至也制定了相应的服务标准, 但往往到了执行层面, 服务就会大打折扣。出现这种现象的原因可能是服务教育不够, 也可能是服务系统出了问题, 但无论如何, 服务人员缺乏对" 顾客是上帝" 的深层理解是导致服务质量低下的根本原因。
服务本身也是具有价值的。这种价值在酒店业体现得十分明显, 五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高, 关键的差别就在于服务的质量不同。但对于零售行业来说, 服务的价值基本上在价格上很难体现, 那么这种服务的价值是如何体现的呢? 首先, 服务形象的好坏直接影响了零售企业吸引顾客的能力, 因为只有服务形象好, 顾客才愿意到你的商场购买东西。其次, 服务质量的好坏决定了顾客成交和回头的频率, 决定了商场是否可以赢得顾客再次购买所带来的顾客终身价值。例如一位顾客在某个商场购买了一件假冒产品, 这家商场可能因此失去这位顾客的信任, 再也不会光顾客这家商场。而失去一位顾客, 对于零售企业来说, 他失去的并不是顾客购买某件产品所带来的利润, 而是失去了他" 终身消费" 所能够为企业带来的价值。
" 顾客是上帝" 其实很简单, 对企业来说, 理由只有一个, 就是希望从他们身上得到更多。这就是商业服务的本质。
世界各国中民族共性最强的国家
从种族和文化上讲, 日本是世界各国中民族共性最强的国家。日本之所以能够在西方化的同时保持自身特性, 首要原因便在于此。
绝大多数日本人的祖先是从亚洲东北部经朝鲜来到这片岛屿上的。从日本人的一些习俗上判断, 他们有一部分来自中国的南方以及南亚的一些地方。千百年来, 这些外来移民同日本岛上的本土居民( 被称作阿伊努人的一个原始高加索种族) 融合在一起, 甚至几乎同化了本土居民。这一切发生在很早以前。自公元8 世纪以来, 日本人的基因库便再也没有注入较大的新成份。也就是说, 一千多年来, 某种力量把日本岛上原本形形色色的人群融合成为一个同一的民族。
直到不久前, 日本社会和日本文化的发展相对来说仍是与世隔绝的, 这并非说日本民族是在不受任何外界影响的真空中产生和发展的。当日本在历史上正处于形成阶段时, 中国毫无疑问已拥有世界上最发达的文明。早在公元6 世纪, 日本还只有一些零散的半自治部落, 并由居住在今天大阪东部平原上的一个叫大和的家族统治着。当时一位名叫正德亲王的政治家曾派遣使者到中国学习文化。
从那时起到9 世纪, 日本人为自我完善而不停在从中国引进艺术、技术、学术和社会政治制度等等。从都城奈良的规划到把天皇视宗教、政治生活的中心, 早期的日本人在一切方面都近乎奴性地模仿中国人。
Windows Media Video is used for both streaming and downloading content via the Internet. The best video converter can convert almost all popular formats to WMV video file supported by Microsoft's Windows Media Player - convert MKV to WMV, convert VOB to WMV, convert FLV to WMV, convert MP4 to WMV, convert 3GP to WMV, convert ASF to WMV, convert SWF to WMV, convert AVI to WMV, convert MPEG to WMV, convert MOV to WMV, convert TS to WMV, etc.