“这饭店的服务并不怎么好
别人的失礼犹如一块石头, 切不可拿自己向石头上撞。因为最终会伤害到你。
在一个女模特儿的事业成功之际, 朋友们为她举行了庆祝宴会。可在宴会上, 这位春风得意的小姐突然听到一个朋友正大声宣布：" 她现在多苗条啊! 要是你们两年前看到她, 那可就更有看头了。" 他向那些屏息静听的人们说, " 她现在的身材是花了整整一个夏天进行减肥才得到的。" 几个人吃吃地笑了, 女模特儿羞愧得无地自容, 恨不得找个地缝钻进去。
有一对夫妇在饭店宴请客人, 离开饭桌之前, 丈夫为了在客人面前显示一下慷慨大方的气度, 在桌上留下了2 0 美元的小费, 可是他的妻子却一把夺过钱, 大声嚷道：" 这饭店的服务并不怎么好! " 丈夫脸上一阵红, 一阵白, 只好赶紧溜之大吉。
格罗斯是华盛顿大学的社会学家。他对人们处在尴尬境地时爱德华的各种表现研究了2 0 年, 他指出：" 人们在公开场合被羞辱, 通常不将其视为玩笑, 或者是微不足道的小事。当人的感情受到伤害时, 我们中的大多数人会十分愤怒, 表现得张口结舌或者满脸羞红。但是我们可以有另一种比较聪明的解决办法, 保持沉默, 或者设法改变你的处境。"
下面介绍几种对付不友好言论的简单策略：
伤害你的人一定有不少理由。如果你想像不出他为何出言不逊, 不妨有礼貌地打听一下。或许他有合理的理由。记住, 有的人火气很大, 但真矛头可并不一定针对你。比如那位女招待可能真的对你并无恶意, 她无礼貌完全是因为前一天晚上男友把她" 甩了" , 或男友同她吵了一天架……又如, 那位驾车人直冲到你面前才紧急刹车, 也许并非真的要难为你, 而是急着想到医院里去, 那儿的病床上有着他的小孩……
重要的是, 当你冷静地弄清真相, 知道事情的原因, 并真的宽大为怀时, 你一定会摆脱许多无谓的烦恼, 而且还会从自己的优雅态度中得到慰藉。
苏汗特哈登埃尔金是一位研究普通人际关系的专家, 他在他的一本专著中也讲了许多宝贵的意见。其中之一是, 把对方的攻击分解成若干部分, 然后尽量分析：哪些部分的话已说全了, 哪些部分并没说完, 而没有说完部分的潜台词里, 则可能包含着某些较合理的成分。注意, 倘若你能对那些合理部分做出若干合
理的反应, 情况往往会变得好一些。比如, 有一次一个病人家属冲着毫不相干的护士发了脾气, 当护士分
析出家属是因病人没有得到上一班护士应有的照顾时, 便主动代其做了一点解释并致歉, 家属果然气消而且反过来向她做了诚恳道歉。对于某些实在难以宽恕的侮辱, 有效的策略之一是, 直率而诚恳地问：" 您有伤害别人感情的任何理由吗。" 或很有礼貌地说：" 我很想弄清楚您的意思, 您能解释一下吗" 。在很多情况下, 当对方意识到你已注意他时, 他是会从你的面前后退一步的。
一位对清洁十分苛求的母亲某天在女儿的书房里看到了一张蜘蛛网, 就怒气冲冲地说：" 那是什么呀? " 女儿不动声色地说：" 是一项科学工程。"
使用幽默不仅能帮你很好地对付责难, 而且还能帮助你自我解脱。某丈夫常于公开场合使妻子难堪。后来, 她老是随身带着一块小毛巾, 每当他开始发作时, 便把它放在自己头上, 丈夫则每每因窘而止。
有时, 你发出的信号是向挑衅者表示, 我已知道你不怀好意, 但我不愿理睬, 更不想报复。比如, 有一次, 某人作掸去新衣上的灰尘状, 别人问他在干什么, 他答：" 有人在伤害我, 不过我不在乎, 拍掉点灰就是了……" 有时, 你可以对攻击做出毫无兴趣的样子, 如眨眼睛、打呵欠、望远处等。你不屑一顾的态度常会使挑衅者自讨没趣, 风波也就平息了。
一位著名的女作家说：" 人总是有缺点的, 但是你要尽量往一个人的爱处看, 慢慢你就会觉得, 那些缺点也都是可原谅的。" 学会谅解要把握住两点：一是要懂得, 世界上总有人想靠伤人悦己。二是要明白, 多想想那些人的难处, 长处, 可怜无奈处, 便会消气。
一句箴言：愤怒以愚蠢开始以后悔结束。
你有没有认真地听顾客说话并真心诚意地试图帮助他们
你有没有认真地听顾客说话, 并真心诚意地试图帮助他们? 让他们随时知道你所做的事都是为了迎合他们的需求, 让他们确实了解公司事先做了哪些工作和努力- - 人们对精确合理的报价以及造成拖延的正当理由都是可以接受的。
你可能会认为自己的工作枯燥乏味, 天天如此。但如果你让顾客感到了这一点, 他们会认为你觉得他们不重要, 或你很讨厌自己所做的工作, 那么你就等于羞辱了他们。
如果销售人员不能使购物变成一段愉快的旅程, 顾客就不会再买你的产品, 或会改变他们的购买习惯。
再站在顾客的立场上, 想想过去你是否遇到过下面的情况：
你5 岁, 你一直等在冰淇淋柜台前看前面比你高大得多的人( 在你之后出现的) 在你之前买到了冰淇淋。
你走进一家饭店坐下, 看到别的顾客不断有人服务, 有些比你后到的人已经吃了一半了, 而你才开始点菜。
你进入一家百货店, 一个人站着, 售货员在你面前叽叽喳喳聊天, 没有理睬你。
你去加油站, 让人检查你的车里还剩多少油。事后你发现, 刚洗过的新车到处留着服务人员的油手印。
你订了一个房间, 但服务员没有找到订房单, 他用怀疑眼光看着你。
雨下得很大, 你正在与一辆租来的轿车斗气, 因为租车公司的员工没有给雨刷系统上油。
你去参加8 点半开始的会议, 早晨7 点叫宾馆房间服务, 但你点的早餐还没有到, 现在不得不离开。
你手头没有现金, 所以开了张支票给银行的出纳。你是这家银行的老顾客, 但出纳怀疑地看着你, 要求你出示身份证。
前面所列的许多场景都会引起你的共鸣, 公司更应该明白, 受到冷遇的客户也许不再回来享用你们的服务。许多公司花费巨资试图挽回顾客, 而如果这些顾客从一开始就得到了很好的服务, 他们是绝不会离开的!
客户想从你那里得到的, 也不过如此。
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