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当事人必须按照处理决定书的规定履行自己的义务

1 ．投诉人递交投诉状

投诉状应记明下列事项：

( 1 ) 投诉者的姓名、性别、年龄、单位( 团队) 名称及地址。

( 2 ) 被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

( 3 ) 投诉请求和根据的事实与理由。

( 4 ) 证据。

投诉人对投诉的事实要书写得明确具体。应写明时间、地点、人物、过程、损害的结果及要求解决的问题, 并提供有关证据。向旅游投诉管理机关递交投诉状时, 要按被投诉人的人数提交副本。如果本人书写投诉状有困难, 也可以以口头方式提出, 由旅游投诉管理机关的工作人员记入笔录, 由本人签字。

2 ．立案与不予受理

旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉后, 要对投诉状进行审查, 符合受理条件的, 应在7 日内通知投诉者; 不符合受理条件的, 也应在7 日内通知投诉者不予受理。对于不予受理的案件应向投诉者说明理由。上述期限自接到投诉状或口头投诉的第二日起算, 期间若有节假日, 则往后顺延。

属于不予受理的情况：

( 1 ) 不属于该旅游投诉机关的管辖范围。

( 2 ) 投诉者是与本案没有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

( 3 ) 没有明确的被投诉者, 或者虽有明确的被投诉者, 却没有具体的投诉请求和事实根据。

( 4 ) 不属于《旅游投诉暂行规定》所列的投诉范围。

( 5 ) 超过了规定的投诉时效。

投诉时效是指投诉人知道自己的权益受到损害后依法请求保护的有效期限。规定这个期限的意义在于督促投诉者及时投诉, 以免事过境迁, 无法进行调查处理。旅游投诉规定的投诉时效为6 0 天, 从投诉人知道或者应当知道权利被侵害起计算。有特殊情况和正当理由的, 旅游投诉管理机关可以适当延长投诉时效, 延长的时间《旅游投诉暂行规定》未做具体规定, 由投诉受理机关根据具体情况自行决定。

3 ．被投诉者的书面答复

旅游投诉管理机关受理案件后, 应当通知被投诉者。被投诉者应该自接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。书面答复的内容要求：

( 1 ) 被投诉事由;

( 2 ) 调查核实的过程;

( 3 ) 查证的基本事实和证据;

( 4 ) 责任及处理意见。

旅游投诉管理机关要对上述书面材料进行复查。复查的目的是核实被投诉者提供的材料是否真实, 证据是否充分, 以便分清责任, 做出处理决定。

4 ．调解

旅游投诉管理机关对投诉进行调查之后, 认为可以调解的案件, 在查明事实, 分清责任的基础上, 应当进行调解。调解是解决一般民事纠纷的方法之一。经过实践证明, 大量的旅游纠纷可以通过调解的方式解决。当事人之间通过赔礼道歉, 承担赔偿责任等方法, 互相达成谅解, 使问题最终得到圆满解决。

在旅游投诉管理机关的主持下进行调解, 有益于促进经营者加强管理, 提高服务质量和服务水平, 也有益于旅游者知法守法, 维护正常的旅游秩序。但是, 调解必须贯彻" 自愿调解" 的原则, 双方当事人同意调解必须完全自愿。旅游投诉管理机关绝不能对任何一方施加压力, 迫使双方达成协议。不过, 调解不等于调和, 要" 以事实为根据, 以法律为准绳" , 分清责任, 使有过错的一方改正错误, 受损失的一方得到补偿, 以平息矛盾, 减少纠纷。

调解协议达成后, 应制作调解书, 双方签字盖章, 由旅游投诉管理机关加盖公章后生效。因为这种调解是由旅游行政管理部门主持达成的协议, 所以它同旅游行政管理部门的处理决定具有同等的效力。

5 ．旅游投诉处理决定

旅游投诉受理机关对于投诉作出处理决定, 是依法行使行政权力的行为。所以, 它必须以事实为根据, 以法律为准绳, 做到事实清楚, 证据充分, 程序合法。

旅游投诉受理机关对于案件事实的调查, 要客观、公正、实事求是。旅游纠纷不仅涉及国内旅游者, 还经常涉及外国旅游者, 所以对于案件的调查要细致认真, 一丝不苟。必须坚持" 先取证后裁决" 的基本程序。不能主观臆断, 不能以个人的好恶判断是非。旅游投诉处理决定必须严格依照我国的法律、法规办事, 所作的任何决定都应有法律依据。

根据《旅游投诉暂行规定》1 9 条的规定, 旅游投诉处理决定分为以下几种：

( 1 ) 属于投诉者自身的过措, 可以决定撤销立案, 通知投诉者, 说明理由; 对投诉者无理投诉, 故意损害被投诉者的权益的, 可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉, 或者依据有关的法律、法规, 责令其承担赔偿责任。

( 2 ) 属于投诉者和被投诉者的共同过错, 可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式, 可由当事者自行协商确定, 也可以由投诉受理机关决定。

( 3 ) 属于被投诉者的过错, 可以决定由被投诉者承担责任, 向投诉者赔礼道歉或赔偿损失以及承担全部或部分调查处理投诉费用。

( 4 ) 属于其它部门的过错, 可以决定转送有关部门处理。

6 ．行政处罚和其它处罚

对损害投诉者权益的旅游经营者, 旅游投诉管理机关有权给予以下行政处罚：

( 1 ) 警告;

( 2 ) 没收非法收入;

( 3 ) 罚款;

( 4 ) 限期或停业整顿;

( 5 ) 吊销旅游业务经营许可证及有关证件;

( 6 ) 建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

7 ．复议申请和起诉程序

旅游投诉受理机关作出处理决定后, 应当以书面形式发给投诉者和被投诉者。投诉者和被投诉者对处理决定不服的, 可以在接到处理决定书之日起1 5 日内向上一级旅游投诉受理机关申请复议一次; 如果不申请复议, 可以在接到处理决定之日起1 5 日内向人民法院提起行政诉讼。逾期不申请复议, 也不向人民法院起诉的, 处理决定书即产生法律效力, 当事人必须按照处理决定书的规定履行自己的义务。当事人不履行自己的义务, 作出决定的旅游投诉管理机关可以向人民法院申请强制执行或者依法强制执行。

日本的教育制度岂不是完美无缺

日本号称教育发达。明治维新以来日本政府都很重视教育, 至今还能从日本学校的一些规矩中看得出明治维新时代的痕迹。日本的小学里中午供应午餐, 叫" 给食" , 不是免费, 但和免费也差不多, 一个月5 0 0 0 日元, 随便打一天工, 收入绝对不止这个数。为什么要给食? 日本的妈妈们不工作的很多, 而且小学生从家到学校一般只要走不超过1 0 分钟的路, 完全可以回家吃, 也可以带便当, 似乎找不到要给食的理由。给食起始于明治时代, 那时候日本人还穷, 一般人家是吃不饱的, 而且小孩是很重要的劳动力, 穷人不愿把孩子送去读书。政府为了解决这个问题, 采取了" 给食" 的办法来吸引学生, 另外, 不准带便当也是怕小孩在吃饭时争穷比富, 弄得富人得意, 穷人自卑, 大家吃一样的伙食, 增进平等观念。

还有就是穿校服, 日本校服的由来和给食的由来是一样的。现在大城市的公立小学一般都取消了校服, 小城市和农村及其私立小学还穿校服, 但已经不是免费的了, 特别是私立小学, 校服是一种很好的宣传工具, 吸引着爸爸妈妈们。中学基本上还穿校服, 也有很少的中学不穿校服。往往听到人们在解释为什么是那个高中出来的理由时说" 那儿的校服漂亮" 。也有不穿校服的高中, 像有名的神户滩中就没有校服, 但是因为人家有他没有, 所以和有一样：上下学时间不穿校服的就是滩中的。日本政府把教育看得很重。什么叫" 很重" ? 举一个例子：日本是一个自然灾害很多的国家, 什么地震、台风、海啸、山体滑坡等等都是家常便饭, 全国各地都有避难所, 这些避难所一般就是该地区的中小学, 也就是说, 这个地区最坚固的建筑物是中小学。

日本全国没有文盲, 大学的招生能力已经超过考生人数, 只要想上大学, 就肯定能找到一个大学去上, 当然上完了以后会怎么样没人知道。学费很贵, 但是你可以找银行申请几乎是无息的教育贷款, 还款条件也十分优厚; 各个地方自治体还有奖学金( 有要还的, 有不要还的) ; 几大大众传媒像读卖新闻、朝日新闻什么的也提供半工半读的奖学金, 每天帮他们发四五个小时的报纸, 他们给你提供食宿, 交学费, 每月还有9 万日元的零花钱, 当然你得是日本人。所以换句话说, 你如果上不了大学, 那可能原因很多, 但绝不可能是钱的原因。

照这么说来, 日本的教育制度岂不是完美无缺了? 正好相反, 日本教育恰恰是各行业中受批判最多的, 是最丑陋的。

当事人必须按照处理决定书的规定履行自己的义务

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