已采取善后处理措施的
1 ．旅行社质量保证金
所谓旅行社质量保证金, 即申办旅行社时, 依法向旅游行政管理
部门预先交纳的, 由旅游行政部门管理的, 用于保障旅游者权益的专
用款项。旅行社经营期间, 保证金要存入旅游行政管理部门指定的银
行帐户, 旅行社终止经营时, 保证金退还。
定的质量标准, 给旅游者造成经济损失; 旅行社经营不善破产后造成
旅游者预交旅行费损失; 旅游行政管理部门认定旅行社有其他损害
旅游者利益的行为时, 旅游行政管理部门根据《旅行社质量保证金暂
行规定》, 可以直接使用该款项对旅游者进行赔偿。
2 ．旅行社交纳质量保证金的数额
经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社( 含中外合资旅行社) 6 0
万元人民币;
经营国际旅游接待任务的旅行社3 0 万元人民币;
经营国内旅游业务的旅行社1 0 万元人民币;
特许经营出国( 出境) 旅游业务的旅行社1 0 0 万元人民币。
3 ．谁来管理质量保证金
旅行社交纳质量保证金后, 统一存入旅游行政管理部门指定的银行帐户内, 由旅游行政管理部门的财务部门负责管理。国家旅游局制定了旅行社质量保证金财务管理办法, 由各级旅游行政管理部门根据" 统一制度、统一标准、分级管理" 的原则进行管理。质量保证金必须专款专用, 只能用于对旅游者的损害赔偿, 不能挪作他用。为了监督旅行社质量保证金的正确使用, 旅行社有权向旅游行政管理部门查询质量保证金的支付和管理情况。对质量保证金的使用, 管理部门每年要进行财务检查和审计, 检查审计结果应公布, 供旅行社和有关部门查询。
4 ．旅游质量监督管理所与保证金理赔程序
负责旅行社质量保证金理赔工作的机构称" 旅游质量监督管理所" , 简称质监所。质监所隶属旅游行政管理部门管理。从国家旅游局到市县级旅游局都设有质监所。质监所不但负责质量保证金理赔工作, 还负责受理旅游者投诉和旅游质量的监督与管理。
旅行者的利益受到损害时, 可以向有管辖权的质监所投诉申请赔偿。质监所接到理赔申请后, 应在收到赔偿请求之日起七个工作日之内, 作出该申请是否属于保证金赔偿范围的决定, 并通知申请人。然后, 质监所要对事实进行调查核实, 根据调查的事实和理赔的规定, 提出处理意见和赔付金额, 上报旅游行政管理部门, 由该部门作出是否赔付的决定。
旅游行政管理部门作出赔付决定后, 应通知被投诉的旅行社主动履行。如果旅行社不承担或者无力承担赔偿义务, 旅游行政管理部门就可以作出使用该旅行社质量保证金的决定, 直接赔偿申请人的损失, 并且用书面的方式通知旅行社及申请人。
根据法律规定, 被投诉的旅行社和申请人认为旅游行政管理部级旅游行政管理部门申请复议一次。
5 ．赔付标准
为了对旅行社质量保证金的理赔工作制定统一的标准, 国家旅游局发布了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。规定赔付标准如下：
( 1 ) 为了维护旅游者的合法权益, 根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。
( 2 ) 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准, 造成旅游者经济损失的, 旅行社应承担赔偿责任。
( 3 ) 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的, 旅行社不承担赔偿责任。
( 4 ) 旅行社收取旅游者预付款后, 因旅行社的原因不能成行, 应提前3 天( 出境旅游应提前7 天) 通知旅游者, 否则应承担违约责任, 并赔偿旅游者已交预付款1 0 ％的违约金。
( 5 ) 因旅行社过错造成旅游者误机( 车、船) , 旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失, 并赔偿经济损失1 0 ％的违约金。
( 6 ) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符, 造成旅游者经济损失, 应退还旅游者合同金额与实际花费的差额, 并赔偿同额违约金。
( 7 ) 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的, 旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2 倍。
( 8 ) 导游违反旅行社与旅游者的合同约定, 损害了旅游者的合法权益, 旅行社应对旅游者进行赔偿。
A ．导游擅自改变活动日程, 减少或变更参观项目, 旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
B ．导游违反约定, 擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目, 旅行社承担旅游者的全部费用。
C ．导游违反合同或旅程计划, 擅自增加购物次数, 每次退还旅游者购物价款的2 0 ％。
D ．导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物, 所购商品系假冒伪劣商品, 旅行社应赔偿旅游者的全部损失。
E．导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
F．导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。
（9）导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％违约金
（10）旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
（11）旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。
（12）旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用差额，并赔偿差额20％的违约金。
（13）旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。
（14）其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。
（15）在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。
（16）旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。
A．对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
B．所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
C．质量问题发生后，已采取善后处理措施的。
看天主之“十误”
天王因四王一心一德，本意要建国兴邦，创成大业。不料既定天京以后，便把大权尽托东王一人。东王的才能甚大，前此已越位分，惹起众人
经述明。但是权利太重，就生了野心，未免僭 之不平，卒致身遭惨祸，此争彼夺，杀人如麻。我主并不能立施决断，靠着一个中正之人，平定此罪。石翼王实是有才之人，我主竟看他不出，反而四顾无人，一事不办。后来就用了妇人之见，专信同族亲戚。安、福二王，实无才能。我主以为自己家里人，总可信得过的，因此妨碍翼王的办事，我主也不过问。那安、福二王，恰是成事不足，败事有余。未及一月，已经闹了许多笑柄。翼王反被押制出京，长征不返。自此以后，干王、恤王、小西王相继出世。小西王尤见信任，实皆无才无德之人。自从彼等执权，未尝有一善政，但知贪贿妒忌。天朝大事，从此去矣。此为天王之第一误。
天王自失东王、北王之后，不知谋虑，不问政事，一味只知靠天。上帝教原是起兵时的第一着，但是既立江山之后，总有许多军民制度，一切爱民的政治。天王迷信过深，竟谓“天父天兄自能佑助，不必将政事办好”。可笑安、福王等，不思开导，反多附和。从此天王实认天是真权真力，其他一事不管。后来人心也乱了，粮食也尽了，还是只讲天话，全靠天心，不挽回大局，直至殉国，只守此心，信道可谓极笃。然国破家亡者，皆此之由也。此是天王之第二误。此第二误实是第一误之根，惟其信天，所以不能任人，故第二误亦可谓之第一误。既有此两误，于是错误相环而起，言之实可痛心。
当时安、福王既大坏朝事，又以为不足，更用一小人蒙得恩，天王甚宠爱之，日夜讲说天道，于实事丝毫无补。人心本来要想各散，后来因闻清营中凡捉着广西人，谓之“老贼”，皆杀无赦。故不敢投降。我所以“招降十要”中，深为清朝太息者也。此为天王之第三误。
后来我力守浦口时，天王不知听信何人之言，忽然疑我有投降清朝之意。天京中的命令，把我母、妻、子女押到对江，不准我人马回京，前已述过。我此时有冤难伸，也不知何人忌我。后来始知是干王等作用，天王竟不审辨。此时清朝的军正图金陵，内外信息不通，渐致大局危急。此是天王之第四误。
当苏、杭既收之后，我第二次入京，察看军中情形。第一怕缺少米粮，故建众王兄弟有银必须买粮之议。天王大怒不从，责我怕死，又说“天生真命主，不用兵而太平统一”等语，我只得退去。后来听说又是干王等之意，要人纳帖，任意抬高价目，非洪氏帖不得贩米入京。就此转瞬之间，京中无米，天京便因此不能保全。皆由用人失当，自取灭亡。此是天王之第五误。
我本要把江苏人心买服，巩固天朝之江山。又因上海通商，有外国人来往，也竭力联络，功效已著。不料部将陈坤书在苏州杀害良民，我要治他之罪，他便霸占常州，使钱纳贿，得安、福王等之内助，竟封为护王，籍彼抗王，盖恐我兵多权大也。从此陈坤书势力浩大，竟扰乱江苏全省地方，致失东南民心，大局摇动。我之部下见朝政不明，心不能平，不肯出力死战。后此凡纳贿者皆得免罪，不纳贿者反被谗毁而死。此是天王之第六误。
我在松江与洋兵大战，正当得手，天王忽下诏调我速救天京。试想他们五王十八将，名为保护天京，所为何事？一有变动，心惊胆战，便要调回。如此疲于奔命，岂能得力？况且我要增兵买粮，一味不许。如今江苏吃紧，我兵退步，洋兵便是进步。将此情形奏上，又是一味不许，竟有“国法难容”等诏语，我从此便将苏杭交与部将。后事变幻，不堪回首。主又使安、福王代理苏杭事，不惜弃之。此是天王之第七误。
我到京内，见天王诸事颠倒，万不能守。且此时苏杭得手，何妨力挽东南？虚让江左，意欲劝天王出京避难。且因京中粮食已尽，来源断绝，不如就食他方，尚可再图恢复。天王又大怒责我，说出许多天话，定不许我问此大计，愿听小西王等坐视灭亡，前已陈述。当时我虽留京度岁，日日如坐针毡。此是天王之第八误。
当苏杭告急时，我若早临，必不致前功尽弃。乃天王听信小西王辈之言，疑我自占去路，必要索我贿银十万，方准一行。我苦不得银，宛转多日，方能凑足。主又限我下苏杭止多四十日。岂知此时已不及，去亦徒然，不过我心终未毕耳。此等机会，若非内有奸臣暗主掣我之肘，决不至于坐失。此是天王之第九误。
自我见苏杭之连失，又不得不速即回京，便再陈无兵无饷不能坐守之说。天王仍是靠天说话，后来索性连日伏处深宫，不能见面了。城内一切巡查管理之权，皆在洪氏及幼西王之手。天王无食，乃至团百草为“甜露”食之。我虽欲救尽饥民，终有力乏之一日，前般已经说明。我有好心，反为安、福王等指为有心买服人民，于洪氏不利，我便灰心住京中，不再出力求去。天王尚是一味信天，如印信文字，必称“天父天兄”等事。又因城中乏食，不许男妇出城，尚听奸人乱杀良民，因此渐逼渐紧，终至殉国，天京遂破。此是天王之第十误。
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